[cjfm_form_register form_id="1" redirect_url="" required_text="*" button_text="Create new account" button_class="" class="" ]
خانه / مقالات / بازاریابی / ۵ دلیل ترک مشتری – چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند؟

۵ دلیل ترک مشتری – چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند؟

5 دلیل ترک مشتری - چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند؟
چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند؟ – در کتب و مقالات مختلف، علتهای مختلفی را برای ترک مشتریان برشمرده‌اند. در این مقاله قصد دارم ۵ دلیل ترک مشتری را معرفی کنم.

۵ دلیل ترک مشتری

یک آمار کلیشه ای در مقالات بازاریابی و فروش وجود دارد که علل مختلف ترک مشتری را برشمرده‌اند. از جمله آنها می‌توان به درگذشتن(از دنیا رفتن مشتریان)، کوچ کردن و تغییر محل زندگی، ناراضی بودن از کیفیت خدمات و محصول در قبال قیمت آن، یعنی ارزشی که بدست آورده‌اند با قیمت محصول متناسب نبوده است و آخرین دلیل عبارت است از نگرش ضعیف در تیم فروش و خدمات مشتریان و دیدن یک رفتار نامناسب مثل عدم توجه کافی به مشتری، عدم پیگیری سریع شکایات او، نداشتن استقبال و بدرقه گرم و … . در میان تمام دلایل ذکر شده، شاید ۴ مورد اول در اختیار شما نباشد، اما مورد آخر از مواردی است که کاملا روی آن تسلط دارید و می‌توانید با استفاده از اختیارات خود آنرا بهبود ببخشید.

  • ۱٪ مشتریان به دلیل فوت شدن دیگر سراغ شما نخواهند آمد.
  • ۳% آنها به دلیل تغییر محل زندگی و دور شدن از کسب و کار شما، دیگر سراغی از شما نخواهند گرفت.
  • ۱۴٪ مشتریان شما توسط یک رقیب جذاب، جذب خواهند شد.
  • ۱۴٪ به دلیل نارضایتی از کیفیت محصول یا قیمت آن، شما را ترک خواهند کرد. از دید این مشتریان، قیمت محصول یا خدمت، با کیفیت و نتیجه ای که برایشان به بار آورده تناسب نداشته و به همین دلیل از دست شما ناراضی هستند و در نتیجه با شما برای همیشه خداحافظی خواهند کرد.
  • ۶۸٪ به خاطر دیدن یک رفتار نامناسب از شما و یا تیم فروش و خدمت دهنده به مشتریان، شما را ترک خواهند کرد.

نتیجه‌گیری – با توجه به آمارهای بالا حدودا ۳۰% مشتریان، به دلایلی که تقریبا در اختیار شما نیست(البته قیمت گذاری و کیفیت محصول و تناسب آنها در دست تولیدکنندگان است) و حدودا ۷۰% مشتریان به دلایلی که در اختیار شماست، کسب و کار شما را ترک خواهند گفت.

آنچه را که می توانید، کنترل کنید

یکی از نتایج مهمی که از این آمار بدست می‌آید این است که مشتری فقط محصول شما را نمی‌خرد، بلکه مشتری، تجربه ای را می‌خرد که از اولین تماس با کسب و کار شما شروع شده و حتی پس از خرید محصول هم ادامه می‌یابد. شما تصمیم میگیرید که این تجربه تلخ باشید یا شیرین. این نظرسنجی نشان می‌دهد که فروشندگان کنترل کمی بر چهار دلیل اول دارند، اما فروشندگان و صاحبان کسب و کار، کنترل کامل بر حدود ۷۰% از مشتریان را دارند و از همین لحظه می‌توانند تصمیم بگیرند که با این سهم بزرگ چه کنند.

راهکارهایی عملی برای جلوگیری از ترک مشتری

راهکارهایی که در ادامه ارائه کردم با تمرکز بر ارتباط موثر با مشتریان و خدماتی هست که به مشتریان خود ارائه می‌کنید.

  • استقبال و بدرقه حرفه‌ای: اگر در کسب و کار شما توجه همکاران به همدیگر و گوشی‌های تلفن همراهشان بیشتر از توجه به مشتری است، شما آماده یک شکست بزرگ هستید. بارها شده، خودم وارد مغازه‌ای شدم و دیدم کسی تحویل نگرفته و توجهی نکرده، یا مثلا مشغول صحبت کردن باهم یا چک کردن موبایل هستند و واقعا ناراحت شدم و از فروشگاه خارج شدم. شما باید برای استقبال از مشتری و بدرقه با لبخند برنامه داشته باشید.
  • بجای پرحرفی، به صحبتهای مشتری گوش کنید و سوالات دقیق مطرح کنید: به مشتری، سوالاتش و توضیحاتی که میده با دقت گوش کنید و با پرسیدن سوالات دقیق، سعی کنید که نیاز واقعیش رو متوجه بشید و یک پیشنهاد ارزشمند جهت برآورده کردن نیاز، بهش پیشنهاد بدید.
  • پیگیری سریع شکایات : امروزه با وجود شبکه های اجتماعی، دیگر معلوم نیست که مشتری ما، نارضایتی خودش را به گوش چند نفر خواهد رساند. بنابراین برای رسیدگی به شکایات مشتری برنامه ویژه ای داشته باشید، حتی شده با پس دادن پول و یک هدیه، علاقه او را به کسب و کار خود دوچندان کنید. پس گرفتن محصول فروخته شده که رضایت مشتری را برآورده نساخته است، بررسی مشکلاتی که حین استفاده از محصول پیش آمده می‌تواند علاوه بر اعتماسازی، این مشتری را به سفیر برند و کسب و کار شما تبدیل کند.
  • بجای اصرار بر فروش محصولات خود، مشاوره دهید: بجای آنکه دائما از مشتری درخواست کنید که محصولات شما را بخرد و یا اینکه چرا نخریده است، مزایای محصول خود را در قالب یک مشاور به مشتری ارائه دهید و دست او را برای انتخاب باز بگذارید.
  • رفت و آمد به فروشگاه شما باید آزاد باشد: اجازه دهید مشتریان احتمالی شما بیایند، فروشگاه و محصولات شما را بررسی کنند و بدون انجام هیچگونه خریدی از فروشگاه خارج شوند. این کمترین حق آنهاست که در آمد و رفت به فروشگاه شما کاملا آزاد و راحت باشند و از شما سعه صدر و خوشرویی ببینند.

علیرضا شهرانی را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید.

  • عضویت در صفحه اینستاگرام شخصی علیرضا شهرانی

اینستاگرام علیرضا شهرانی

  • عضویت در کانال تلگرام شخصی علیرضا شهرانی

علیرضا شهرانی در تلگرام

درباره ی علیرضا شهرانی

من عاشق راه اندازی کسب و کار و عاشق مطالعه، پژوهش و آموزش هستم و فکر میکنم هر اقدامی در راه کمک به ایجاد یا بهبود یک کسب و کار، بهترین، مفیدترین و جذابترین کار دنیاست. در هر دو مقطع کارشناسی و کارشناسی ارشد در دانشگاه صنعتی شریف تحصیل کردم و در حال حاضر مدیر شرکت دانش بنیان میهن صنعت دانشور هستم. در عین حال مهارتهایی که برای مدیریت هوشنمندانه یک کسب و کار و موفقیت در آن لازم هست رو آموزش میبینم و حاصل پژوهشها و تجربیاتم رو در این وبسایت به اشتراک میگذارم، تا بدست همه علاقه مندان و نیازمندان این حوزه برسه. امیدوارم که با آموزشهای من بتونید به سمت موفقیت و اثرگذاری در کسب و کارتون حرکت کنید و یک قدم بهتر بشید.

مطلب پیشنهادی

۲ نکته از بازاریابی ویروسی برای افزایش فروش در کسب و کارهای نوپا

در این ویدئو-مقاله ۲ نکته از بازاریابی ویروسی برای افزایش فروش در کسب و کارهای …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *